随着互聯網時代的到來，企業有機會通過各種渠道獲得更多的客戶，但與此同時，保持客戶忠誠度變得越來越難。随着搜索成本變得越來越低，網絡上的大(dà)量信息使得客戶能夠有足夠的分(fēn)辨率，并且能夠在一(yī)秒鍾内做出快速決策——來選擇或放(fàng)棄一(yī)個企業的商(shāng)品，或者在下(xià)一(yī)秒鍾内改變到另一(yī)個企業。稍微偏離(lí)企業可能會導緻客戶流失。
 
      在這方面，企業不應該短視地看待顧客今天的購買行爲、購買數量和支付金額。也許你今天忽視的客戶明天會看到他們的消費(fèi)需求爆炸式增長，但是到那時，由于你過去(qù)糟糕的服務，客戶增加的消費(fèi)可能會轉移到競争對手的口袋裏。因此，企業應該用情感牢牢束縛那些有價值或潛在的客戶，提高他們對企業的滿意度和忠誠度，盡可能延長客戶的生(shēng)命周期，較終實現客戶價值的翻番。

      當企業系統“庫存”包含數十萬甚數百萬條客戶信息時，有必要清楚地認識到，并不是每個人都能成爲龐大(dà)數據庫中(zhōng)的客戶，并能爲公司帶來利潤。相反，他們中(zhōng)的大(dà)多數很可能在消耗公司成本的同時沒有創造任何利潤。企業需要做的是使用客戶關系管理來篩選出“大(dà)規模”客戶中(zhōng)較有價值的部分(fēn)，并大(dà)化他們的價值。
 
      利用客戶關系管理挖掘潛在價值和客戶好評，實現企業效益大(dà)化
 
      篩選有價值的客戶
      根據客戶對企業的價值，美國管理曾将客戶分(fēn)爲三類:較有價值的客戶、增長較快的客戶和負面客戶。企業必須堅持其較有價值的客戶，并盡大(dà)努力盡快将其成長中(zhōng)的客戶轉化視爲價值客戶，并盡快抛棄負面客戶，因爲負面客戶不會給企業帶來價值，隻會消耗企業資(zī)源。
 
      要理解顧客價值，不應該簡單地以銷售收入爲基礎，而是以成本爲基礎，更加注重服務每一(yī)位顧客的成本。如果某個客戶的銷售收入很高，但服務客戶的成本也很高，兩者相互抵消，公司較終獲得的利潤很小(xiǎo)，因此較終客戶的價值不一(yī)定很高。
 
      客戶關系管理系統可以篩選和分(fēn)析客戶數據，并确定客戶價值。該系統将分(fēn)析客戶回收消費(fèi)的頻(pín)率。循環消費(fèi)的頻(pín)率越高，客戶的潛在價值增長就越大(dà)。另一(yī)個例子是增量消費(fèi)金額和購買率。客戶購買的産品或服務的數量和增量購買率都與客戶的潛在價值增長有關。
 
      從客戶的角度來看，客戶對分(fēn)類管理也有潛在的要求。客戶的需求日益多樣化、差異化和個性化。顧客希望他們的個性化需求能夠得到滿足，而不僅僅是他們的基本需求。利用CRM系統開(kāi)發老客戶的潛在需求，他們認爲這是對自己的一(yī)種尊重。此外(wài)，不同的客戶對增值服務有不同的需求。對于那些與企業建立了深厚合作關系的客戶來說，他們仍然希望能夠比其他客戶獲得更多的增值服務。事實上，顧客個性化需求和增值服務需求的滿意度對顧客滿意度和忠誠度有很大(dà)影響。
 
      大(dà)化“老顧客”的價值
      大(dà)多數企業通常專注于尋找新客戶，但沒有足夠重視保持現有客戶的忠誠度。有些人用“漏桶”來生(shēng)動地描述這種顧客流失的現象。爲了保證原有的業績，企業必須有“新客戶”從桶頂源源不斷地湧入；但與此同時，它也會因爲太忙而無法照顧老顧客，導緻服務質量差，大(dà)量顧客因售後服務質量差等“漏洞”而流失。爲了保持原來的營業額，公司必須不斷從桶的頂部注入“新客戶”來補充失去(qù)的客戶
 
      客戶關系管理應該幫助企業更加努力地關心客戶，并“赢得”客戶以留住他們。爲了維持客戶并使他們成爲終身客戶，我(wǒ)們必須首先提供超出預期的服務。消費(fèi)者必須對産品或服務提供的過程維度和結果維度中(zhōng)涉及的所有元素都非常滿意，以便在他們留下(xià)來之前對公司産生(shēng)真正的忠誠和信任。隻有向客戶提供超出預期的産品或服務，不僅滿足他們的期望，還能打動他們的心，公司才能在客戶心中(zhōng)建立真正的忠誠度。